Partagez-vous l'opinion de Simon Caillot, qui a mené le projet de remplacement du parc d'écrans pour les magasins ETAM et UNDIZ ?
« Des écrans dans les vitrines des boutiques, c'est aujourd'hui une situation normale. Or, quand ceux-ci n'affichent pas ou affichent mal les contenus, cela peut avoir un impact direct sur l’image de marque et l'attractivité d'une boutique, car un écran noir, c'est une expérience client déceptive »
Quel est l'impact réel des écrans noirs ?
- Image de marque mise à risque
- Équipes terrains déconcentrées, occupées à remonter les bugs (et à identifier les bons interlocuteurs...)
- Coûts de maintenance élevés dus à l'intervention de multiples personnes et à la perte de temps liée
Des erreurs de programmation ou des pannes réseaux sont inévitables sur les grands parcs d'écrans. Mais vous pouvez en limiter les effets et de vérifier les réponses qu’apportent les solutions d’affichage numérique à ces incidents, en terme de tarif, de relation humaine, d’outil préventif, de transparence…
- Continuer à diffuser vos contenus mêmes si le player est déconnecté suite à une panne réseau. Pour cela, les campagnes peuvent être stockées localement sur votre player d'affichage dynamique.
- Programmer à distance et en avance dans le temps vos campagnes de communication.
- Diffuser une campagne de secours (chez Cenareo, nous l'appelons Campagne Par Défaut), qui sera diffusée si par mégarde, plus aucun contenu n'est programmé sur vos écrans.
Loin de constituer une liste exhaustive, ces questions proposent une bonne base pour prédire la qualité du support fourni.
Quelle politique de transparence le prestataire propose-t il ?
Le prestataire dissimule-t-il les incidents que sa solution rencontre ou est-il transparent envers ces problèmes ? Mieux encore, connaissez-vous la manière dont il gère ces incidents. Avez-vous des garanties quant au délai de résolution ?
La solution inclut-elle un manuel d’utilisation ?
Êtes-vous en mesure de consulter une rubrique d’aide ou une documentation pour réaliser, vous-même, une première partie du support, et dans certains cas résoudre seul l’incident ? Cette documentation est-elle versionnée, facilement accessible, munie d’un moteur de recherche et destinée à des publics techniques comme non-techniques ?
Un support client est-il joignable ?
Le prestataire met-il à disposition un canal d’interaction par mail, chat ou téléphone ? Êtes-vous systématiquement redirigé vers une page assistance, une boîte vocale ou un robot, quoique fort aimable, vous invitant à consulter la page assistance ? Avez-vous la possibilité d’expliquer votre problème à une personne à votre écoute ? Combien d’intermédiaires sont nécessaires avant de joindre une assistance technique de plus haut niveau ? Vous faut-il, comme pour un opérateur téléphonique, 3h d’attente à 10 centimes la minute et 5 intermédiaires avant de parler à un responsable ?
Avez-vous un suivi de la résolution des incidents ?
En cas de signalement d’incident, avez-vous un suivi de l’avancement de la résolution ? Avez-vous accès à un récapitulatif des interventions et de la date de résolution ? Êtes-vous laissé dans le flou ? Devez-vous relancer vous-même le support pour avoir des réponses ? Êtes-vous informé des opérations effectuées et de la remise en fonctionnement du service ?
Quel est le coût de la maintenance ?
Toutes les solutions ne proposent pas la même politique de facturation (forfait, à l’intervention, incluse de base…) ni les mêmes tarifs de support. Souvent occulté des premières négociations, ce paramètre est néanmoins à éclaircir rapidement, au risque de découvrir de mauvaises surprises.
Quelle est la réactivité du support client ?
Après un signalement d’incident, combien de temps est nécessaire au support pour reprendre contact avec vous ? Pour confirmer l’incident ? Pour vous annoncer une date de résolution ? Au bout de combien de temps en moyenne un problème est-il résolu ?
Votre prestataire a-t-il des partenaires ?
Un projet d’affichage digital fait souvent participer différentes sociétés, intervenant chacune dans son domaine de compétence privilégié. Avez-vous un interlocuteur unique ? La possibilité de créer une discussion parmi ces partenaires ? Êtes-vous délaissé avec votre problème au milieu de ces nombreuses sociétés, se rejetant mutuellement la faute ?
Quelles sont les limites du prestataire ?
Suite à un incident, votre prestataire cherche t-il avant tout à se couvrir ou vous aide t-il à réellement résoudre votre problème ? Se cantonne t-il aux incidents relatifs à son cœur de métier ou offre t-il une expertise plus complète, jusqu’au-delà de la portée de son activité le cas échéant ?
Un projet d’affichage dynamique peut coûter cher, et bénéficier d’un faible retour s’il n’est pas fonctionnel. En effet, si le coût du matériel (écran, player…) et d’une éventuelle licence pèsent nécessairement dans la balance, il en est de même du coût de la maintenance, notamment sur le long terme. Il convient alors de ne pas négliger cet aspect
Évidemment, une fréquence trop élevée d’incidents critiques ne saurait être compensée par un support client performant et une équipe maintenance efficace… Mais de telles équipes compétentes sont-elles possibles sans l’appui de bonnes équipes développement, et d’un produit fiable et qualitatif ?
→ Vous préparez votre projet d'affichage dynamique ? Voici nos 8 conseils pour trouver la solution qui convient le mieux à votre besoin.
Cenareo propose une solution Saas intuitive, évolutive et parfaitement adaptée aux besoins des professionnels de la communication de tous secteurs d'activité : Points de vente, Communication interne, Hôtellerie et Restauration mais aussi DOOH.
Sélectionner un fournisseur d'affichage dynamique peut se révéler fastidieux. Que vous recherchiez un logiciel ou une solution complète, nous sommes là pour vous conseiller. En optant pour nos services, vous bénéficierez de notre aide à chaque étape du processus et d’une assistance personnalisée.
→ Voir nos exemples de déploiements.
