Communication interne, Parole d'expert

    Bien communiquer en interne : la clé de la (sur)vie des entreprises

    Par Stéphaine Bernat, VP Marketing et Communication chez Cenareo. Passionnée depuis toujours par la relation des employés à leur entreprise, Stéphaine Bernat a exercé des fonctions marketing et communication dans des univers retail à un niveau international avant de s'intéresser au monde du SaaS. C’est à présent sur des enjeux d’adoption de la communication digitale sur écran chez Cenareo qu’elle explore un autre volet du dialogue entre une marque et son audience, qu'elle soit interne ou externe.

    portrait stephaine bernat

     
     
    Après une année 2020 tumultueuse, dans un contexte inédit de crise, de bouleversements pour chacun d’entre nous, tant dans notre vie personnelle qu’en tant que collaborateur d’une entreprise, certaines questions se posent déjà.

    Comment imaginer l’entreprise de demain ? Nos attentes, nos aspirations ou nos priorités envers l’entreprise auront sans doute changé. Quels rôles devront jouer les entreprises auprès de leurs collaborateurs ? C’est là que la communication interne, qui joue un rôle prépondérant depuis plusieurs années, deviendra encore plus stratégique.

    Amplifier les objectifs premiers de la communication interne

    Cela fait déjà plusieurs années maintenant que la communication interne est devenue un atout stratégique pour l’entreprise. Elle est nécessaire pour fédérer autour d’une vision d’entreprise, des objectifs business à atteindre ensemble. Elle s’avère donc particulièrement utile pour élever le niveau d’engagement des collaborateurs et en conséquence nourrir la marque employeur.

    Elle est d’autant plus importante à l’heure où chacun cherche à trouver plus de sens dans son travail, tout comme d’ailleurs dans sa façon de consommer. C’est encore plus vrai dans les grands groupes, éclatés parfois sur plusieurs sites ou filiales et dans lesquels un salarié peut vite se sentir noyé dans la masse.

    Pour être pertinente, une stratégie de communication interne doit garantir la cohérence et la transparence des prises de paroles. Elle doit aussi assurer d’être délivrée au moment opportun et vers les bons destinataires pour garantir que le message soit parfaitement reçu et intégré. C’est cette alchimie qui nourrira la confiance des salariés envers leur entreprise.

    Des initiatives qui vont perdurer

    Et, ce qui était déjà une nécessité avant le Covid-19, l’est plus encore après.

    Car cette crise a impacté directement notre confiance; la confiance que nous portons en nos dirigeants, en l’économie de notre pays, en notre système de santé, et plus directement, notre confiance en notre résilience personnelle, notre immunité, notre employeur à nous accompagner dans cette crise.

    Pour bien traverser cette crise, l’entreprise doit maintenir ce niveau de confiance de l’ensemble de ses collaborateurs, quelle que soit leur situation. Il y a ceux qui continuent à se rendre sur leur lieu de travail, ceux qui sont en télétravail, et ceux au chômage technique.

    Face à cette diversité à l’intérieur même des organisations, la communication interne représente un véritable challenge. Elle doit permettre de garantir la sécurité des salariés présents, de les féliciter, de les encourager mais aussi de maintenir le lien et la motivation avec ceux qui sont chez eux.

    Et malgré ces situations tellement différentes, tous ont besoin d’une communication authentique pour garder confiance.

    Pour cela, les entreprises ont multiplié les initiatives vis-à-vis de leurs personnels, afin de maintenir le lien et de soutenir les plus fragiles : téléconférence, FAQ élaborée à partir de questions et remarques des employés, numéro vert disponible 24 h/24 et 7 j/7, partage des bonnes pratiques à distance entre managers, Intranet, espace communautaire en ligne pour échanger et partager…Pour les entreprises les moins digitalisées, la révolution des outils s’est faite en quelques jours à la vitesse de l’éclaire ! Et les collaborateurs en font un usage immédiat, bien plus naturel et spontané que s’ils avaient déployés en situation normale.

    Renforcer encore la confiance

    Il y a pour l’employeur une nécessité de renforcer la confiance et la cohésion des collaborateur dans un contexte où le télétravail se généralise. Cela passera par sa capacité à communiquer efficacement encore et toujours les précautions sanitaires à adopter. Mais il sera d’autant plus primordial de communiquer de manière transparente les résultats atteints même s’ils ne sont pas à la hauteur, les conséquences de la crise sur l’activité, une réorientation de la stratégie pour garantir une reprise la plus efficace. Et ce pour éviter les zones d’ombres, de mettre à mal les rumeurs et de prévenir le désinvestissement.

    Plus que jamais, les collaborateurs auront besoin d'être fiers de leurs accomplissements et de ceux de leur entreprise. Le communication interne devra être la vitrine des actions solidaires mises en place pendant la crise et de leur prolongement dans l’après crise.

    Mais au delà de transmettre ces informations très descendantes, il sera incontournable de faire acte de reconnaissance auprès de ses salariés: saluer la résilience et l’adaptabilité dont ils auront su faire preuve.

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    Une nécessité qui monte encore d’un cran dans la capacité à dialoguer

    Parce que le télétravail, parfois inexistant dans certaines structures avant la crise, est totalement entré dans les habitudes et deviendra peut-être une manière normale de travailler, tous les outils digitaux, massivement adoptés en 2020, continueront d’être plébiscités.

    Ils seront autant de nouveaux canaux de communication et continueront d’être utilisés pour faire perdurer le dialogue créé par les collaborateurs entre eux et avec leurs managers, décloisonner les services.

    L’enjeu sera alors de ne plus limiter la communication interne à une démarche descendante. Cette digitalisation doit donner la possibilité aux salariés de poser des questions et d’en recevoir les réponses en toute transparence, d’évaluer des actions mises en place en internes ou externes.. Elle est également l’opportunité pour les équipes dirigeantes de lancer une enquête dont les résultats pourraient être communiqués en live. Sur les sites de l’entreprise, les informations obligatoires relayées jusqu’alors en format papier pourront l’être via l’affichage dynamique, pour une plus grande fluidité et une répétition des messages favorable à la rétention. Car les gestes de prévention seront encore indispensables à transmettre au plus grand nombre pour garantir la sécurité de tous.

    Le rôle de la communication interne sera la clé et doit se préparer dès à présent en s’inspirant de cette période riche en échanges et en transparence dans le dialogue.

    Cela impliquera d’adopter la même gestion que pour la communication externe: allouer un budget à sa communication interne à la hauteur des résultats attendus, s’appuyer sur des contenus utiles et porteurs de sens, reflétant l’ADN et les valeurs de l’entreprise, adopter un ton sincère et authentique.

    Nul doute que la frontière déjà poreuse entre communication interne et externe s’affinera encore dans le monde de l’après Covid-19. Les collaborateurs attendront plus de transparence, d’authenticité et d’engagement de la part de leur société, tout comme les clients en attendent des marques.

     

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