Publié le : 10 janv. 22  |  Lecture : 5 minutes

Les secrets de l’expérience client digitale, l’alliée des entreprises

Entrez dans l’univers de l’expérience client digitale et découvrez comment et pourquoi la mettre en place est indispensable à l’évolution de votre activité.

La transformation digitale de ces dernières années a démontré la nécessité de pouvoir compter sur les canaux digitaux. Tandis que les ventes en ligne ont explosé, il est important pour les marques de penser au digital sans ignorer les relations avec le client on-line. Les consommateurs, de plus en plus équipés d’outils connectés et objets numériques, recherchent et comparent sur le web les offres de produits ou services. Il y a donc une réelle attente de la part des prospects sur la question de l’expérience client digitale. Quand elle est au rendez-vous, elle se traduit par une croissance des ventes et une fidélisation de la clientèle. Alors, par où commencer pour la déployer ? Entrez dans l’univers de l’expérience client digitale.

 

Qu’est-ce que l’expérience client digitale ?

L’expérience client digitale n’est autre que le parcours client déployé sur les canaux digitaux d’une entreprise. Par exemple, elle prend en compte l’expérience client vécue du début à la fin d’une visite sur un site internet ou une application consultés depuis une tablette, un mobile ou un ordinateur.

Avec cette nouvelle manière de consommer sont apparus des outils précieux pour tracer et analyser les comportements des clients. La personnalisation se trouve au cœur de l’expérience client digitale. La collecte des données fournit des informations utiles pour mieux connaître les habitudes des consommateurs. Et, là où le digital montrait une image froide il y a quelques années, ce sont désormais de vraies relations qui s’établissent en explorant les pouvoirs de l’expérience digitale.

L’émergence du service client omnicanal

La transformation digitale bouleverse les codes de la relation client. Il n’est pas étonnant de se diriger vers une expérience client omnicanale où toutes les actions entreprises sur des canaux différents sont liées entre elles. L’objectif consiste à ne plus ralentir l’utilisateur afin d’apporter une réponse rapide à sa requête. Les informations se transmettent automatiquement, quels que soient les points de contact, car le consommateur multiplie les actions. Il cherche un produit sur Google, compare les avis sur les réseaux sociaux, commande sur une application mobile et se fait livrer en retail. C’est tout le parcours d’achat qui est repensé.

 

L’expérience client digitale, la face cachée des enjeux

Pour être enrichie, l’expérience client digitale doit prendre en compte plusieurs paramètres qui changent au gré des nouvelles technologies et attentes des consommateurs.

Le « mobile first »

L’expérience digitale ne se cantonne plus uniquement au site internet. Les parcours d’achat des consommateurs ont considérablement évolué. Selon un sondage réalisé par OpinionWay en 2021, près d’un Français sur 2 effectue des achats sur mobile. Le smartphone est devenu un allié au quotidien pour faire du shopping ou servir de moyen de paiement. Assurer une présence sur mobile n’est donc plus une option, mais est indispensable à la croissance d’une activité. Le grand défi des entreprises consiste à offrir une expérience digitale optimisée sur tous les canaux. Sites et applications doivent être ergonomiques et responsives pour s’adapter à tous les écrans et proposer une meilleure interactivité.

Capter l’attention avec des outils user-friendly

Pour garantir une expérience utilisateur la plus efficace, il est impératif de passer au crible site web et application. Il suffit d’analyser comment les internautes s’approprient les canaux et d’améliorer le confort de navigation. Attention aux ralentissements intempestifs. Dans un environnement digital, les utilisateurs n’ont pas la même patience que dans monde physique. Ils quitteront la page en cas d’attente trop longue ou s’ils ne trouvent pas ce qu’ils souhaitent rapidement, affolant le taux de rebond. Côté design, celui-ci doit demeurer le plus interactif et intuitif possible.

Direction l’acte d’achat

L’enjeu de l’expérience client digitale est de convertir le visiteur en acheteur. Il s’agit d’amener le prospect jusqu’à l’acte d’achat en lui fournissant les informations pertinentes dans les différentes phases du tunnel de vente. En travaillant l’expérience client digitale, des freins potentiels peuvent être levés.

C’est le défi que s’est lancé FNAC-DARTY en généralisant la visioconférence pour ces enseignes. Le principe reste de proposer aux utilisateurs le même service qu’en magasin, à savoir : le conseil personnalisé d’un professionnel. Sur les sites e-commerce du groupe il est à présent possible d’être mis en relation avec un vendeur spécialisé et d’obtenir les détails d’un article. Résultat, c’est le service qui déclenche l’acte d’achat.

Fidélisation et recommandation

Comment réussir à créer un lien à travers l’écran ? Arrivée à la phase de rétention, c’est tout l’enjeu de l’expérience client digitale. Collecte d’avis, inscription à la newsletter, parrainage, jeu-concours, marketing automation, réseaux sociaux, offres promotionnelles personnalisées… Il y a plusieurs façons de nouer une relation et de rester en contact avec l’internaute post-achat.

The Body Shop, marque référente dans le secteur des cosmétiques végétariens, transmet automatiquement un mail à ses clients plusieurs mois après l’achat d’un produit. Elle estime le moment où l’article devrait être écoulé en faisant une apparition dans l’esprit du consommateur.

La généralisation de l’expérience client digitale implique une restructuration complète à toutes les étapes du parcours d’achat et des canaux d’acquisition.

 

Personnalisation et satisfaction : les piliers de l’expérience client digitale

L’expérience client digitale commence avant tout par une connaissance affinée des personas et des comportements des consommateurs. Savoir analyser comment les utilisateurs arrivent sur votre site internet ou application, par quel canal et de quelle façon ils s’approprient les outils, comment ils emploient votre marque est primordial. C’est ce qui permettra de proposer une expérience unique et personnalisée basée seulement sur les intérêts de vos prospects et clients.

Autre point majeur : la satisfaction des clients et la résolution des problèmes. Même sur le digital, la réactivité et la fluidité doivent demeurer au cœur de la relation client afin d’éviter tout risque de frustration. Pour répondre à leurs questions et lever les barrières, les utilisateurs apprécieront avoir une solution accessible. Les centres d’assistance en ligne et des moyens complémentaires comme la recherche vocale, le chatbot, FAQ, vidéos explicatives, tutoriels ou messageries instantanées constituent alors des outils à intégrer à la stratégie d’expérience client en ligne.

 

L’expérience client digitale au cœur des magasins physiques

Quand l’expérience client physique et digitale se rencontrent, elles donnent naissance au phygital. Le phygital désigne la manière dont une marque peut lier son point de vente à son site en ligne. Elle mêle deux univers pour ne faire plus qu’un et enrichir l’expérience globale du consommateur. Le phygital s’inscrit dans une démarche d’omnicanalité. Cela ne signifie plus uniquement de commander en ligne, mais de pouvoir découvrir et tester les produits et services en physique et vice-versa.

Lorsqu’un article manque à l’appel en magasin, il s’agit de pouvoir le retrouver en ligne. L’expérience client physique et digitale fait en sorte de retenir le consommateur pour ne pas le laisser partir à la concurrence. Ainsi, la digitalisation des points de vente tend à se développer dans les années à venir.

De nombreuses entreprises testent le phygital. Au printemps 2021, Décathlon et Thunderstone se sont associés pour proposer à leurs clients une expérience hybride. Dans l’un de ses magasins, les deux marques ont établi un corner digital pour présenter les produits de la jeune start-up. Les clients ont pu découvrir les collections en réel, les essayer puis passer commande depuis des bornes tactiles et recevoir les articles directement à leur domicile.

L’écran d’affichage dynamique : une solution digitale innovante

En point de vente, pour capter l’attention des visiteurs ou enrichir l’expérience, les enseignes ont la possibilité de miser sur l’affichage dynamique en boutique. Les écrans digitaux représentent des solutions de communication inédites qui s’adaptent aux nouveaux comportements d’achat des clients. Ils permettent de créer des scénarios interactifs en optant pour le digital.

L’affichage dynamique fait le pont entre l’univers on-line et la marque physique. Il sert également à collecter des informations et susciter l’intérêt des prospects. Positionné en vitrine, il améliore le trafic en magasin, et contribue à renforcer l’image de l’enseigne ou à renseigner le client.

Vous réfléchissez au développement de l’expérience digitale de vos clients in-store ou out-store ? Cenareo vous accompagne à définir votre projet et mettre en place l’affichage dynamique dans vos points de vente.

À l’ère de la connectivité, l’expérience client digitale fait l’objet d’une attention particulière. C’est aujourd’hui une nécessité pour rester compétitif, créer une relation et de l’engagement avec les prospects et clients. Plusieurs moyens et outils permettent d’activer la transformation. Toutefois, cela ne signifie pas abandonner totalement le monde physique. Au contraire, le digital complète l’expérience client et révolutionne la manière d’aborder les points de vente.

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