L'expérience client est un élément différenciateur puissant. Dans le monde du retail, à produits et prix équivalents, les clients privilégieront toujours la marque capable de rendre son point de vente plus attractif et performant. L’affichage dynamique, avec ses contenus impactants, contextualisés et toujours à jour joue un rôle important sur l'attractivité de l'enseigne, le temps d'attente perçu et l'expérience vécue.
Le temps occupé semble plus court que le temps inoccupé. C'est ce qu'explique le chercheur David Maister dans son ouvrage « The Psychology of Waiting Lines ». Plus les retailers sont capables de détourner l'attention des clients et de minimiser l'ennui pendant les temps morts d'un acte d'achat, plus le temps semble passer vite. Les écrans placés stratégiquement dans les points susceptibles d'apporter le plus de frictions peuvent subtilement tromper l'attente des clients, les informer ou les divertir, tout en renforçant l'image de marque des réseaux de points de vente.
Dans le cas des grandes surfaces, les deux moments les plus critiques sont l’attente en caisse et la recherche d'informations en cas d'indisponibilité du personnel. Pour les agences ou la vente de services (restauration, tertiaire, etc.), les clients doivent patienter avant la prise en charge ou en cas de retard du professionnel. Ce sont autant de moments clés qui nécessitent une réduction du temps d'attente perçu.
Les bonnes pratiques ne sont utiles que lorsqu'elles sont partagées. Voici trois exemples concrets desquels s'inspirer.
Pour le spécialiste des équipements de la maison, l'affichage dynamique joue un rôle clé pour capter l'attention des clients qui patientent en caisses. Sur les écrans, Boulanger fait la promotion de ses produits, de ses offres, et diffuse des contenus de ses marques partenaires et fournisseurs, tout en s'ancrant dans la réalité locale pour maximiser l'impact de ses communications, notamment avec des messages adaptés à sa zone de chalandise.
Lorsqu'il ne peut être évité, le temps d'attente doit être maîtrisé. Pour cela, vous pouvez créer des moments d'informations et de connivence afin d'occuper l'esprit des clients et limiter la frustration, comme nous l'avons vu dans les cas d'usages précédents. Grâce à un parc d'écrans pilotables à distance, vous facilitez la gestion de votre communication en points de vente et optimiser l'expérience client sur l'ensemble des magasins. De quoi allier retour sur investissement et expérience client.