Retail, Communication interne, Astuces
    16 avril 2020

    Les bonnes pratiques de communication en temps de crise

    Une situation de crise durable comme celle que nous traversons actuellement nécessite de réajuster sa communication et ce pour de nombreuses raisons. Une crise modifie radicalement le contexte dans lequel nous nous trouvons. Celle du COVID-19 peut générer un sentiment d’anxiété, sanitaire et économique, d’angoisse voire de peur pour certains. Voici nos conseils pour agir rapidement et garantir que sa communication reste appropriée et efficace.

    → Si vous commencez à préparer le "retour à la normal", nous vous conseillons la lecture de ces deux article : Anticipez le retour de vos employés en entreprise, et Préparez la réouverture des points de vente.

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    Quelles sont ces bonnes pratiques à mettre en place dès les 1ers signaux d’une crise ?

    1 - Faire un arrêt sur image

    Vérifiez que les communications prévues à très court terme, sur les réseaux sociaux par exemple, sont toujours en adéquation avec le contexte. Il est important de prendre du recul pour comprendre l’état d’esprit général de votre audience et vous demander si ces communications seront bien reçues en terme de contenu et bien perçues en terme de ton.
    Si vous n’êtes pas 100% confiant, alors il est préférable de les repousser pour ne prendre aucun risque.

    2 - Evaluer sa légitimité

    Examinez si votre entreprise peut être utile dans cette crise. Avez-vous un produit ou une offre qui peut être particulièrement efficace pour aider à traverser cette période ? Avez-vous une prise de position ou des informations utiles à partager ?
    C’est le cas de BlaBlaCar qui troque son application de covoiturage pour une application d’entraide entre voisins.

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    3 - Utiliser le bon ton

    Si c’est le cas, agissez vite et bien ! Communiquer sur cette offre de manière transparente, authentique, sans vouloir en faire une action commerciale juteuse pour vous ! Adoptez une communication humble et sincère. Votre audience sera aussi sensible à vos actions solidaires.

    4 - Repenser son modèle

    Si votre produit ou offre peut, de prime abord, ne pas apparaitre comme une évidence au moment de la crise, questionnez-vous sur l’opportunité de pivoter temporairement votre activité.
    Les exemples se multiplient pour venir en aide aux populations ou aux soignants. Air liquide s’engage à produire 10 000 respirateurs avec l’aide de PSA et Valeo, et on ne compte plus les enseignes textiles qui se sont mises à fabriquer des masques de protections normés.

    5 - Opter pour la transparence

    Communiquez à vos clients sur votre situation, ce que vous avez mis en place, si vous proposez une baisse de vos tarifs ponctuelles, une nouvelle offre... Tout doit être clair pour vos clients, que ce soit sur votre organisation en interne, la disponibilité de vos services, la durée de vos offres spéciales etc. Quelle que soit votre situation (en activité, en activité partielle, au pleine croissance), adopter une communication responsable.

    6 - Transmettre les bons gestes

    Contribuez à diffuser les messages de respect des gestes sanitaires à vos employés, rassurez vos clients. Cela permet d’assurer la sécurité de ses collaborateurs et celles des autres !
    Bien sur la meilleure façon est de relayer les messages officiels du gouvernement ou de l’OMS. Mais il est tout à fait possible d’adapter ces messages de communication en personnalisant le fond, la forme et le ton. Jusqu’à même s’autoriser un peu d’humour grâce à https://washyourlyrics.com/ qui vous permet de créer une infographie pour expliquer comment bien se laver les mains, basée sur une chanson populaire ou votre chanson préférée !

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    7 - S’engager.. et rester soi-même

    Participez à l’effort national en communiquant sur l’importance du respect des règles de confinement. Il est possible de le faire avec beaucoup d’humour comme par exemple Burger King. Dans tous les cas, votre prise de parole doit être cohérente avec votre identité de marque.

    Burger King Communication

    8 - Être chaleureux

    Montrez votre reconnaissance : remerciez vos collaborateurs s’ils continuent à venir travailler, le personnel soignant, pompiers, les livreurs, toutes personnes dont l’activité est vitale ... Saluez leur implication au quotidien. Pour vous aider, la célèbre plateforme de création de contenus Canva met à disposition des modèles originaux pour communiquer facilement.

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    9 - Anticiper la reprise

    Préparer l’après crise en communiquant dès que possible la date et horaires d’ouverture si vous êtes un commerçant, la reprise complète de votre activité.


    Il est toujours dangereux de tenter un ton, une idée qui serait en décalage complet avec la ligne éditoriale adoptée jusqu’à présent. Quelque soit la situation dans laquelle l’entreprise se trouve, l’important est de maintenir une communication régulière parfaitement en phase avec les valeurs que vous souhaitez incarner et en empathie totale avec votre audience.

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