Vous êtes éditeur de site web ? Vous surveillez probablement vos avis en ligne et vous savez sans doute à quel point ils sont importants pour votre performance digitale et votre e-réputation. Vous possédez un ou plusieurs points de vente ? Avec l’effet ROPO, les avis en ligne contribuent à la fréquentation de vos boutiques. Mais savez-vous qu'ils pourraient également vous être très utiles hors ligne ? Découvrez pourquoi et comment vous devriez directement utiliser les avis Google en magasin.
Pourquoi utiliser les avis en ligne dans l'affichage dynamique ?
Pourquoi afficher les avis déposés sur Google concernant votre entreprise si vos écrans sont à l’intérieur du magasin ? Vous pourriez penser que l’essentiel du parcours de conversion a été suivi quasiment jusqu’à son terme : l’audience captée par votre affichage dynamique est déjà présente dans votre boutique, et devrait être convaincue par votre marque… Pourtant, les personnes présentes dans votre magasin ne sont pas dans les faits toutes des clientes ou des clients convaincus !
Si vous avez obtenu des avis positifs, exploitez-les pleinement en les diffusant partout où ils seront visibles afin de renforcer votre image. En voyant ses bons commentaires sur vos produits, votre expérience client ou votre SAV, vous apportez la réassurance indispensable pour déclencher un acte d’achat.
Les avis en ligne sont perçus comme dignes de confiance par une part de votre clientèle : selon une étude publiée par BrightLocal en février 2023, 46% des consommateurs portent la même confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles de leurs amis ou de membres de leur famille. Cette confiance est bien plus forte au sein de la nouvelle génération : selon une enquête BrightLocal de 2018, 91% des Millenials (18-34 ans) apportent la même valeur aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs proches.
L'affichage de ces avis montre à vos clients existants et potentiels que leur opinion compte pour vous et que vous souhaitez dialoguer avec eux. Et les consommateurs se fient davantage à l'avis d'autres consommateurs qu'à celui qu'une entreprise a sur elle-même. Visualiser des avis dans un espace de vente comme un magasin aide les consommatrices et les consommateurs à se projeter dans l’acte d’achat. Ils s’identifient aux commentaires et achètent afin de vivre une expérience elle aussi positive.
La frontière entre achats en ligne et hors ligne est mince. Les consommateurs ont recours aux deux canaux de distribution et de communication, des synergies et des passerelles existent entre le online et le offline. Les clients utilisent leurs smartphones pour effectuer des recherches en ligne lorsqu'ils sont en magasin et s'appuient sur les comparaisons en ligne pour décider dans quel magasin physique ils effectueront leurs achats. L'affichage d'avis dans les magasins, ou dans les points de collecte si vous proposez le click & collect, permet de rappeler aux clients qu'ils peuvent rédiger un avis en ligne, ce qui améliorera votre classement et engendrera un cercle vertueux. Vous pouvez même créer des interactions en affichant par exemple le QR code permettant de laisser un avis sur Google.
Comment utiliser les avis en ligne dans l'affichage dynamique ?
Pour bénéficier de tous les bénéfices de vos avis Google et les intégrer efficacement à votre stratégie d’affichage dynamique, vous devez respecter certaines règles claires.
1/ Gérez parfaitement votre Fiche d'établissement Google
La fiche d'établissement Google (anciennement appelée Google My Business) est une étape indispensable pour collecter efficacement des avis sur Google. Sa création est gratuite, un simple compte Google suffit : vous devrez cependant démontrer que vous avez bien le droit de gérer la fiche de l’établissement, en recevant par exemple un code par voie postale que vous devrez saisir dans votre espace.
Une fiche d'établissement Google permet d’ajouter des informations utiles à vos clients comme votre numéro de téléphone, vos horaires ou des mesures spécifiques. Vous pouvez également ajouter un logo, une image de couverture et des photos pour personnaliser votre fiche.
En remplissant soigneusement votre fiche, vous avez la possibilité de ressortir sur Google Maps et dans une sélection de liens locaux qui remontent en première page de Google. Les utilisateurs qui recherchent des commerces de votre secteur d’activités à proximité de leur position géographique pourront vous trouver plus facilement. Vous pouvez également répondre aux avis laissés par vos clients, remercier les internautes qui vous accordent leur confiance, ou intervenir pour dénouer une situation plus complexe lorsqu’elle se présente.
Une fiche d’établissement Google parfaitement gérée vous assurera une meilleure visibilité dans les résultats des recherches.
2/ Collectez de préférence des avis positifs !
Les avis positifs, notés 4 étoiles et plus, contribuent à une meilleure visibilité de votre fiche d’établissement et jouent un rôle dans votre référencement naturel (SEO) sur le moteur de recherche Google. Obtenir régulièrement de nouveaux commentaires est également un critère de pertinence SEO, et contribue à développer votre notoriété et votre image de marque.
Vous pouvez mener des campagnes d'acquisition pour recueillir de nouveaux avis. Pour inviter vos clients à rédiger des avis, vous pouvez :
- Envoyer un lien vers un formulaire d'avis via votre compte Google My Business.
- Créer un QR code.
Ces différentes méthodes permettront d'accélérer le processus d’acquisition d’évaluations auprès de vos clients. Vous pouvez également proposer un formulaire d’évaluation interne, et envoyer le lien vers Google uniquement aux internautes qui ont montré une opinion positive. Pour rappel, vous pouvez demander à vos clients de rédiger un avis, mais la politique de Google vous interdit de leur proposer une contrepartie. Chaque avis doit être sincère et gratuit, et ne peut en aucun cas être acheté.
Les avis en ligne, et notamment les avis Google, ont un impact important sur votre entreprise. Les avis positifs ont le pouvoir de convertir les prospects en clients, et les clients en une communauté. Assurez-vous que tous les efforts déployés pour obtenir ces avis positifs ne sont pas vains, et exploitez pleinement les commentaires.
3/ Utilisez les avis pour améliorer l’expérience client
Toute entreprise peut être confrontée à un avis négatif justifié. Une erreur est toujours possible, et un dysfonctionnement peut être source de frustration chez une consommatrice et un consommateur.
Vous décidez d’afficher vos avis Google en magasin et sur votre site internet ? Vous devez impérativement mettre en place une stratégie de communication qui repose sur une prise en considération de tous les commentaires, y compris les plus difficiles. Une telle stratégie offre plusieurs avantages :
- Vous apportez une réponse à une client insatisfait, et vous lui permettez de changer d’opinion sur votre entreprise ;
- Vous rassurez d’autres clients potentiels, qui constatent une capacité d’écoute et de remise en question importante ;
- Vous identifiez des points d’achoppement et des axes d’amélioration, pour répondre au plus près des attentes de votre clientèle.
Au-delà des enjeux de communication, la collecte d’avis et d’évaluations sur Google permet de bénéficier d’un véritable “baromètre de satisfaction”. Une baisse de votre note doit vous alerter, et vous permet de prendre les mesures correctives nécessaires.
4/ Affichez les avis de vos clients en ligne sur votre site web
Vous pouvez afficher très facilement les avis obtenus sur votre site web, grâce à l'utilisation d’un plugin. Vous avez le choix de l’extension ou du widget sur WordPress, sur Prestashop, et certaines plateformes comme Wix intègrent nativement cette fonctionnalité. Une API est mise à disposition par Google pour faciliter l’affichage des avis de votre fiche d’établissement sur le support digital de votre choix. Pour un site e-commerce, la note globale peut même être affichée en première page de Google grâce aux données structurées.
Afficher les avis Google vous permet de créer une réassurance et d’augmenter votre taux de conversion en ligne.
D’autres solutions d’avis vérifiés peuvent être également utilisées, en complément de Google.
5/ Intégrez vos avis dans une communication d’affichage dynamique globale
Vous pouvez intégrer vos avis Google dans votre stratégie d’affichage dynamique, en personnalisant leur diffusion en fonction de votre stratégie et de votre parc d’écrans :
- Diffusez des avis locaux, personnalisés en fonction de chaque point de vente ;
- Mettez uniquement en avant l’affichage des avis positifs, à 4 étoiles ou plus ;
- Focalisez-vous sur les commentaires les plus récents, dignes de confiance pour votre cible ;
- Associez avis et contenus pour répondre à vos enjeux de communication
L’affichage dynamique vous aide à multiplier vos objectifs : créer ainsi du lien avec vos clients actuels et les fidéliser, développer vos ventes, construire votre réputation ou votre histoire de marque.
Chez Cenareo, nous proposons une nouvelle fonctionnalité qui vous permet d'intégrer facilement les avis Google à votre affichage dynamique en présentant sur des écrans les derniers commentaires rédigés par vos clients sur Google.
