Publié le : 18 oct. 21  |  Lecture : 7 minutes

Le parcours client omnicanal, levier majeur de réussite pour les entreprises

Face à la concurrence, découvrez comment déployer une stratégie omnicanale, un pari gagnant pour offrir une expérience qualitative et unique à sa clientèle.

Avez-vous déjà entendu parler du parcours client omnicanal ? La dernière tendance marketing appliquée au monde du commerce constitue un enjeu majeur pour les entreprises, qui doivent répondre aux attentes toujours plus pointues de consommateurs ultras connectés. Le concept est simple : il s’agit de réinventer le parcours client en proposant une expérience unique et un service premium à travers tous les points de contact existant entre la clientèle et l’entreprise. Levons le voile sur les leviers à activer pour optimiser le parcours client et relever le challenge de l’omnicanalité pour décupler la croissance de votre entreprise.

 

Qu’est ce qu’un parcours client omnicanal ?

Un parcours d’achat qui mobilise simultanément différents points de contact - en ligne ou hors ligne - tout en proposant une expérience fluide et un service inégalable, voilà la définition du parcours client omnicanal.

Un consommateur peut en effet découvrir un produit grâce à une campagne d’affichage publicitaire sur son trajet quotidien, visionner une publication sponsorisée sur les réseaux sociaux qui annonce des offres promotionnelles à venir pour ce produit, visiter la boutique en ligne pour procéder à l’achat et se rendre en point de vente physique pour récupérer sa nouvelle acquisition.

C’est pour répondre aux attentes de consommateurs connectés en permanence et dont les habitudes d’achat évoluent très vite que cette approche de parcours client omnicanal a donc été conçue. Face à la multiplication et à la diversification des points de contact potentiels possibles entre une enseigne et un consommateur, les entreprises doivent se conformer à leurs besoins afin d’optimiser tous les canaux de contact existants. La relation commerciale s’est complexifiée, le consommateur s’est affranchi du parcours classique d’achat ; l’omni consommateur obtient de l’information rapidement, n’importe où et surtout n’importe quand, et compte alors recevoir une réponse immédiatement.

Dépendant de l’utilisation de son smartphone, il aura tendance à mobiliser indifféremment et successivement plusieurs biais pour rentrer en contact avec une entreprise : via son site web, le point de vente physique, par mail ou encore par le biais des réseaux sociaux. Pour autant, il s’attend à ce que l’entreprise lui propose une expérience unifiée, fluide et cohérente, grâce à une offre et à un sens du service client attentif et qualitatif, peu importe le canal emprunté. Les différents canaux ne sont donc pas concurrents, mais complémentaires, et demandent une remise en question de la stratégie de l’entreprise face aux enjeux actuels : d’où la nécessité d’articuler et de faire fonctionner en synergie tous les canaux disponibles, de façon fluide pour accorder un service optimal, et fidéliser sa clientèle.

Une stratégie omnicanale ne peut être déployée qu’à moins d’une profonde transformation de l’entreprise et à une réorganisation des process afin de toujours mettre les besoins du client au centre de l’activité et des décisions prises. L’omnicanalité constitue alors une réponse adaptée des entreprises par rapport aux nouveaux usages des clients : elle se base sur une interaction rapprochée et un échange permanent entre eux. L’ensemble des interactions du parcours client omnicanal fait désormais partie intégrante de la proposition de valeur de l’entité et constitue un aspect différenciant de la concurrence, au bénéfice de l’expérience client.

 

Différences entre monocanal, cross-canal, omnicanal

Le monocanal désigne un parcours de vente constitué d’un unique canal de vente : pour une enseigne, il peut être question de la vente de marchandises en point de vente physique.

Le cross-canal propose une expérience plus complète, caractérisée par un large éventail de possibilités et plus de flexibilité. Il repose sur la mobilisation de plusieurs canaux (mail, réseaux sociaux, téléphone, etc.), qui agissent de façon complémentaire à tout moment du parcours client. Cette synergie apporte de la fluidité et de la cohérence à l’expérience, le consommateur est assuré de recevoir la même réponse de la part de tous les services liés aux divers canaux. Ce mode de fonctionnement s’adapte aux besoins et aux envies du consommateur, qui peut acheter un produit sur la boutique en ligne d’une enseigne puis se tourner vers le point de vente physique pour récupérer sa commande.

Le parcours client omnicanal enfin, se positionne comme une évolution du cross-canal. Ce nouveau concept « user centric » place le consommateur et son expérience au centre des préoccupations de l’entreprise. L’objectif reste de proposer une expérience inédite et mémorable, où le client est amené à vivre un parcours caractérisé par une grande fluidité et par la personnalisation de la relation à chaque point de contact. Cette approche exige des enseignes d’instaurer une vraie synergie et de la cohérence entre tous les canaux disponibles, car le client d’aujourd’hui est susceptible de les mobiliser simultanément. Les entreprises peuvent, en déployant une stratégie omnicanale, tendre à présenter la meilleure expérience possible à leurs clients, afin de les fidéliser durablement.

 

Comment déployer sa stratégie omnicanale

Découvrez les étapes clés pour développer une stratégie omnicanale qui offre une expérience sur mesure et qualitative à sa clientèle, et ainsi saisir une chance unique de la fidéliser et d’améliorer ses résultats.

Bien connaître ses clients

À l’ère du parcours client omnicanal, connaître sa cible sur le bout des doigts, ses besoins, son ressenti et ses opinions est essentiel. Il est important de cultiver sa relation avec elle en s’en rapprochant au maximum par des actions simples. Grâce à des outils plus ou moins élaborés, il est possible de l’interroger directement via des enquêtes ou des sondages, d’analyser ses avis publiés, de dégager des tendances par le biais de mails échangés, voire d’examiner le comportement d’un utilisateur sur son site ou son application pour comprendre son parcours de navigation et donc ses intentions. Quelles sont les requêtes qui l’ont amené à se rendre sur votre site, quelles pages retiennent l’attention ou au contraire les font fuir ? Tous les moyens sont bons afin de récolter de la data, en vue de l’analyser pour obtenir des infos pertinentes en fonction de ses objectifs. Segmenter les consommateurs permet de mieux cerner leurs besoins, leurs attentes et leurs habitudes de consommation. Autant d’informations très précieuses pour leur proposer un parcours client omnicanal simple, personnalisé et intuitif, mais également en leur adressant le message qui leur correspond. Il s’agit du meilleur moyen d’instaurer une stratégie adaptée et optimisée en fonction de l’élément le plus important, à savoir le client. L’objectif étant véritablement de fournir une expérience client aussi fluide et personnalisée que possible sur l’ensemble des canaux mobilisés.

Avoir un bon CRM

L’omnicanalité place le client au centre de la stratégie : il est donc essentiel pour les entreprises de se doter des meilleurs outils afin de mieux l’appréhender et lui répondre. La connaissance du client est l’élément clé du déploiement d’une stratégie omnicanale, qui requiert la mise à disposition d’un logiciel CRM performant pour ses équipes. Le rôle du logiciel de gestion de la relation client est en effet de récolter, de stocker, de centraliser, d’analyser et de permettre l’exploitation des données relatives aux clients au fur et à mesure de ses interactions avec l’entreprise durant son parcours client omnicanal. Chaque collaborateur peut facilement consulter l’historique des interactions et les informations d’un client en un clic, afin d’offrir une expérience client rapide et de qualité constante, ainsi que des renseignements avisés au regard de la situation du client d’un canal à un autre. Ces logiciels sont conçus pour améliorer la relation client et garder une longueur d’avance sur la concurrence face à des consommateurs toujours plus exigeants.

Être cohérent lors des étapes du parcours client

La multiplication des points de contact durant le parcours client omnicanal entre une entreprise et un consommateur réclame de nombreux efforts dans le but de proposer une expérience client cohérente et alignée. Pour y parvenir, les entreprises doivent réinventer leur organisation en interne grâce au CRM notamment, mais également au niveau des process afin de proposer un service unifié et ultra personnalisé dans la continuité, en ligne et hors ligne. Chaque canal dans lequel s’engage un prospect ou un client doit offrir le même niveau de réponse et de satisfaction pour maintenir la cohérence, répondre mieux aux attentes et fidéliser la clientèle. Une multitude de détails entrent en jeu pour présenter un parcours cohérent à un consommateur : le respect d’une charte graphique appliquée à tous les supports, des prix et des conditions de livraisons harmonisés ou encore l’utilisation d’un ton éditorial distinctif, sont des prérequis pour promettre une expérience unique, une qualité et un niveau de service constant.

Personnaliser l’expérience client

L’omnicanalité repose sur un parcours sur mesure et adapté à sa cible ; l’aspect de la personnalisation est donc un facteur déterminant et différenciant du parcours client pour convertir et fidéliser. Car pour offrir une expérience unique qui surpasse la concurrence, l’omnicanalité se place comme LA possibilité pour faire la différence. La personnalisation induit que l’entreprise s’adapte aux besoins réels des clients et se positionne comme une aide afin d’y répondre, avec une approche plus empathique et humaine. Bref un véritable sens du service. Il existe une multitude de biais et d’actions pour personnaliser le parcours d’un client par rapport à sa typologie, aux canaux mobilisés et à ses intentions : l’envoi de séquences mails et newsletters personnalisées en fonction de la segmentation du persona - en cas de panier abandonné par exemple, un affichage du site adapté au navigateur, qui met en avant des suggestions en fonction des produits déjà achetés ou consultés par celui-ci, l’envoi d’alertes pour des événements spéciaux (ventes privées, soldes, anniversaires, etc. Le but est de véritablement offrir à sa clientèle une expérience aussi fluide qu’agréable, afin d’augmenter significativement ses ventes, et de les fidéliser sur le long terme. L’impact de la personnalisation sur le chiffre d’affaires est avéré, mais n’en est pas l’unique bénéfice. Elle permet de maintenir un lien très privilégié avec un consommateur durant le parcours client omnicanal, et donc d’engendrer une fidélisation plus importante. L’expérience étant vécue comme plus qualitative, humaine et individualisée par le client, il en ressort conforté dans son choix et dans son achat, et s’apprête à renouveler sa confiance.

 

L’affichage dynamique, canal idéal pour l’omnicanalité

L’enjeu de l’omnicanalité est de multiplier les points de contact entre l’entreprise et les consommateurs, pour créer une relation et des échanges avec eux sur les différents canaux mobilisés. Les canaux dits traditionnels doivent à ce titre être exploités au même titre que les nouveaux outils digitaux, afin de toucher et de construire une relation solide avec sa cible. Pour les enseignes, le point de vente physique reste l’espace d’achat potentiel le plus évident et accessible, car il incarne sa présence et son identité physiques. Or pour faire face au succès du e-commerce et à la fuite des visiteurs, le secteur du retail doit faire revenir les clients en magasin, et surtout en attirer de nouveaux en devenant des omnibusiness.

C’est ainsi qu’est né le concept de « phygital », qui mêle la sphère digitale au monde physique. Les enseignes souhaitent réinventer l’expérience client et déploient des trésors de stratégie afin de donner envie à nouveau aux consommateurs de se déplacer en points de vente physiques : le web-to-store et le web-in-store ont été mis au point pour répondre aux attentes des consommateurs plus connectés que jamais, et de renverser la situation à leur avantage.

Ces concepts ont vu émerger des pratiques qui visent à rendre complémentaires les sites e-commerce et les boutiques physiques, comme la possibilité de retirer ou d’effectuer le retour des produits commandés en ligne directement en boutique.

L’omnicanalité a également accéléré l’utilisation de l’affichage dynamique en magasin et point de vente afin d’optimiser l’expérience client. Comment ?

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En diffusant les dernières campagnes publicitaires pour renforcer l’image de marque de l’enseigne, en permettant la consultation d’un catalogue interactif ou encore en effectuant sa commande ou ses retours directement sur une borne. La digitalisation des espaces de vente avec l’affichage dynamique présente l’avantage de générer du trafic in-store très qualifié, et de faire croître ses ventes grâce à une expérience personnalisée et unique du client. Cenareo et son système de gestion dédié à l’affichage digital facilitent le partage de contenus en temps réel sur son parc d’écrans, afin de proposer une expérience innovante, véritable passerelle entre le point de vente physique et le monde digital. L’affichage dynamique est non seulement un canal de communication très puissant, mais également un formidable moyen de créer une interaction avec ses clients en magasin.

En savoir plus sur la solution

 

Cenareo vous accompagne dans le déploiement de votre stratégie omnicanale, pour attirer de nouveaux clients, leur offrir une expérience inédite et les fidéliser. Son système de gestion d’affichage dynamique facilite l’automatisation de contenus impactants, pour mieux répondre aux nouvelles tendances toujours plus innovantes et user centric de l’expérience d’achat.

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