Le commerce physique continue d’attirer les clients et ne doit pas être mis au second plan, mais il doit pourtant se réinventer sans cesse pour répondre aux attentes et aux nouvelles habitudes des consommateurs. Ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers l’e-commerce. Le phygital est une combinaison du monde physique et numérique, transformant l'expérience client et abordant des enjeux importants comme l'engagement du consommateur. Les entreprises se doivent aujourd’hui de mettre en œuvre une stratégie phygital efficace pour développer leur business.
Qu’est ce que le phygital ?
Alliant le monde physique et virtuel, le phygital résonne comme la promesse d’une expérience client unifiée et personnalisée. Cette stratégie commerciale et marketing vise à intégrer un parcours digital au sein du parcours d’achat classique (en point de vente physique) du consommateur. En fusionnant les expériences d'achat en ligne et hors ligne, les entreprises créent ainsi une expérience client améliorée et cohérente. L'objectif est d'optimiser l'engagement du consommateur et d'améliorer les performances commerciales globales.
Les enjeux du commerce phygital
La crise sanitaire a accéléré la digitalisation des achats. Elle a notamment forcé les consommateurs à délaisser les espaces physiques. Une question occupe à présent les commerçants : les clients retrouveront-ils le chemin de leurs espaces de vente ? L’une des vertus de toute crise est de favoriser le mouvement. Le retail, éprouvé ces derniers mois, peut profiter d’un nouvel élan, au bénéfice de l’expérience client.
Répondre aux attentes des consommateurs qui cherchent une expérience d’achat plus fluide, interactive et personnalisée, les fidéliser, augmenter leur panier moyen : autant d’objectifs auxquels le phygital peut répondre. Le commerce phygital représente une évolution majeure pour les consommateurs et modifie grandement leur façon d’interagir avec les marques. Il préfigure un parcours où les frictions entre le virtuel et le physique sont abolies. Cette approche centrée sur le client nécessite toutefois une mise en cohérence des informations sur tous les canaux.
Le phygital propose une expérience d'achat plus enrichissante et engageante. Grâce à son caractère interactif, le consommateur participe activement à son parcours d'achat, recherchant des informations, comparant des produits et services, recevant des conseils personnalisés, interagissant avec des vendeurs ou d'autres consommateurs. De cette manière, le phygital favorise un engagement plus fort du consommateur avec la marque.
Par ailleurs, l'intégration de la technologie dans le commerce physique permet d'offrir des services plus personnalisés et adaptés aux besoins spécifiques de chaque consommateur. Les données récoltées en ligne permettent d’affiner l'offre en fonction des préférences et des comportements d'achat de chaque individu, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité envers la marque.
Bien sûr, l'aspect physique conserve toute son importance dans le parcours d'achat. Il apporte une dimension sensorielle que le numérique ne peut totalement remplacer. L'essai de produits, le conseil personnalisé ou le contact avec les vendeurs demeurent des aspects clés de l'expérience d'achat. Le commerce phygital offre donc une expérience plus complète et adaptée aux attentes changeantes du consommateur moderne.
Comment mettre en place une stratégie phygitale efficace ?
La technologie digitale au service de la stratégie phygitale
Une conception simpliste, voire erronée, de la phygitalisation demeure. Il ne suffit pas de disséminer des outils digitaux dans les environnements physiques pour assurer un parcours omnicanal. Ce n’est pas seulement le point de vente qui doit être digitalisé, mais l’ensemble de la relation client.
La phygitalisation implique d’imbriquer les dispositifs digitaux au sein des enseignes physiques pour rendre le parcours client réellement fluide. Cela consiste à homogénéiser les données issues de différentes sources et les messages à chaque étape du parcours client.
Une stratégie omnicanale pour le commerce phygital
Les retailers l’ont bien compris. La data est devenue l’or noir de leur activité, à condition de transformer les données brutes en informations pertinentes. Les solutions omnicanales, s’appuyant sur des technologies de l’Internet des Objets (IoT), permettent de tirer pleinement parti de cette manne d’informations. Les avantages sont multiples et tangibles. En premier lieu, renforcer et mieux exploiter la connaissance client.
La capacité à croiser les parcours digitaux et physiques fournit une meilleure compréhension du comportement client. Cette connaissance permet d’adapter les offres et les messages. Dans une économie marquée par la production de masse, la personnalisation peut faire la différence.
Telle enseigne de mode serait en mesure par exemple de mettre en avant ses imperméables sur des écrans dynamiques lorsque la pluie est annoncée. Simultanément, elle informerait par SMS une cliente qui passerait à proximité du magasin qu’une vente flash d’imperméables est en cours, tout en lui précisant qu’il reste sa taille !
Les outils pour une stratégie phygitale réussie
Il existe aujourd’hui de nombreux outils digitaux pour mettre en place une stratégie phygitale efficace : réservation en ligne, Click & Collect, bornes interactives, application mobile, paiement en ligne… L'Internet des Objets (IoT) et l'affichage dynamique représentent des outils particulièrement innovants et efficaces pour fusionner les mondes numériques et physiques afin d’optimiser l'expérience client.
La transformation digitale par l’Internet des Objets
L'Internet des Objets (IoT) se révèle être un outil essentiel pour la mise en place de stratégies phygitales, où la frontière entre la réalité physique et le monde numérique s’efface grâce à l’utilisation des nouvelles technologies. En effet, l'IoT permet une interaction fluide et constante entre ces deux dimensions, améliorant ainsi l'expérience client et dynamisant les points de vente.
Par exemple, les objets connectés peuvent collecter des données en temps réel sur le comportement et les préférences des utilisateurs, fournissant ainsi des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour optimiser et personnaliser les offres. De plus, l'IoT peut également être utilisé pour améliorer le service après-vente, grâce à la maintenance prédictive. Les appareils connectés peuvent également aider à créer des environnements d'achat plus interactifs et immersifs en boutique, grâce à des éléments tels que l'affichage dynamique, les miroirs connectés, les cabines d'essayage virtuelles, etc.
L’affichage dynamique a le vent en poupe
L’affichage dynamique est un levier puissant pour une stratégie phygitale. Connectés et intelligents, les dispositifs de communication sur écrans aident les commerçants à tirer pleinement parti des données et de la connaissance client pour donner au phygital ses lettres de noblesse.
La récupération des données automatique est la clé de voûte de la communication sur écrans. Les solutions d’affichage dynamique peuvent se connecter à des sources de données variées. Il s’agit par exemple de pages web, de flux de données, Instagram, un CRM, ou encore des informations météorologiques.
Les écrans numériques de communication peuvent livrer aux clients des informations actualisées en temps réel et géolocalisées. Les contenus dynamiques portent la stratégie omnicanale à merveille. Ils portent un modèle d’interaction client qui repose sur un principe désormais connu de tous : délivrer le bon message, à la bonne personne et au bon moment. Ils s’imposent comme les vecteurs des scénarios marketing les plus sophistiqués, basés sur des données contextualisées.
Telle enseigne de mode serait en mesure par exemple de mettre en avant ses imperméables sur des écrans dynamiques lorsque la pluie est annoncée. Simultanément, elle informerait par SMS une cliente qui passerait à proximité du magasin qu’une vente flash d’imperméables est en cours, tout en lui précisant qu’il reste sa taille ! Il est aussi possible, à partir des informations collectées sur le site web de la marque, de mettre en avant en magasin sur des écrans numériques les articles les plus consultés en ligne et ainsi accélérer le passage à l’achat.
