Expérience client : optimiser le temps d'attente en magasin

L'expérience client est un élément différenciateur puissant. Dans le monde du retail, à produits et prix équivalents, les clients privilégieront toujours la marque capable de rendre son point de vente plus attractif et performant. L’affichage dynamique, avec ses contenus impactants, contextualisés et toujours à jour joue un rôle important sur l'attractivité de l'enseigne, le temps d'attente perçu et l'expérience vécue.   

Le temps d'attente : un point de friction à combattre 

Le temps occupé semble plus court que le temps inoccupé. C'est ce qu'explique le chercheur David Maister dans son ouvrage « The Psychology of Waiting Lines  ​». Plus les retailers sont capables de détourner l'attention des clients et de minimiser l'ennui pendant les temps morts d'un acte d'achat, plus le temps semble passer vite. Les écrans placés stratégiquement dans les points susceptibles d'apporter le plus de frictions peuvent subtilement tromper l'attente des clients, les informer ou les divertir, tout en renforçant l'image de marque des réseaux de points de vente.

Dans le cas des grandes surfaces, les deux moments les plus critiques sont l’attente en caisse et la recherche d'informations en cas d'indisponibilité du personnel. Pour les agences ou la vente de services (restauration, tertiaire, etc.), les clients doivent patienter avant la prise en charge ou en cas de retard du professionnel. Ce sont autant de moments clés qui nécessitent une réduction du temps d'attente perçu. 

Plusieurs stratégies peuvent s’appliquer pour minimiser le temps d'attente perçu :   

• Informer le client sur les raisons de l'attente et le temps qu’il doit y consacrer avec une signalétique dynamique et adaptée aux flux de trafic. 
• Transformer ce moment en temps utile : présenter du contenu informatif sur les écrans, générer une meilleure connaissance de l’offre, susciter l’engagement à la marque, etc. 
• Ajouter un côté ludique avec des jeux interactifs, opérations promotionnelles, concours, etc. 
  

Cas clients : comment Axa, Boulanger et PPG ont amélioré l’expérience client en magasins 

Les bonnes pratiques ne sont utiles que lorsqu'elles sont partagées. Voici trois exemples concrets desquels s'inspirer. 

Boulanger : améliorer l'expérience client lors du passage en caisse

Pour le spécialiste des équipements de la maison, l'affichage dynamique joue un rôle clé pour capter l'attention des clients qui patientent en caisses. Sur les écrans, Boulanger fait la promotion de ses produits, de ses offres, et diffuse des contenus de ses marques partenaires et fournisseurs, tout en s'ancrant dans la réalité locale pour maximiser l'impact de ses communications, notamment avec des messages adaptés à sa zone de chalandise. 

Les études menées en magasin ont montré que l'expérience client était améliorée au moment du passage en caisse. Le temps d’attente réel a été mesuré puis comparé avec celui ressenti par les clients. Ce dernier était inférieur de 2 à 4 minutes pour les clients ayant accès à un écran d'affichage dynamique, contribuant ainsi à une meilleure expérience en caisse.  

Axa : des écrans interactifs pour faire patienter les clients

L'agence cherchait une solution pour accueillir ses clients, les informer sur les nouveautés et les offres, et réduire leur perception du temps d'attente. Avec l'installation d'une solution d'affichage dynamique interactive et la mise à disposition d'une tablette, le visiteur a accès à une bibliothèque de vidéos qu'il peut choisir de diffuser à l'écran. Les clients peuvent ainsi consulter du contenu prédéfini pour chercher des informations sur l'offre la plus pertinente pour eux, ce qui engendre un niveau de mémorisation des messages plus élevé de 53 %. 

PPG Industries : Animer les temps d'attente des magasins Comptoirs Seigneurie Gauthier

Dans les 200 magasins de peinture et vernis pour particuliers et professionnels, les clients doivent patienter pendant la préparation de leur commande. Pour limiter le temps d'attente perçu, l'enseigne a imaginé un espace de convivialité, où clients et vendeurs peuvent échanger autour d'un café, le tout avec des écrans connectés qui se font le relais des communications de la marque (actualités, animations commerciales, promotion des offres et services, etc.). Les moments d’attente sont ainsi devenus des moments de partage et de mise en valeur de la marque. 

Lorsqu'il ne peut être évité, le temps d'attente doit être maîtrisé. Pour cela, vous pouvez créer des moments d'informations et de connivence afin d'occuper l'esprit des clients et limiter la frustration, comme nous l'avons vu dans les cas d'usages précédents. Grâce à un parc d'écrans pilotables à distance, vous facilitez la gestion de votre communication en points de vente et optimiser l'expérience client sur l'ensemble des magasins. De quoi allier retour sur investissement et expérience client.