Enjeux et opportunités de la digitalisation de la relation client

Le digital s’est rapidement fait une place dans notre quotidien, porté par des technologies toujours plus innovantes modifiant profondément nos exigences et nos comportements. Plus que les entreprises, ce sont les consommateurs hyper connectés qui donnent le ton grâce au web et aux réseaux sociaux. La multiplication des outils de communication a fait basculer la notion de relation client, qui se veut de plus en plus digitalisée. Ce constat pousse les entreprises à intégrer la gestion de ces points de contact dans le but de proposer une expérience client qualitative, instantanée et fluide. Comme les enjeux sont nombreux, les entreprises déploient des stratégies digitales adaptées afin d’élaborer un parcours client visant à offrir un niveau de satisfaction inégalé, à décupler les ventes et à fidéliser leurs clients. Découvrez les enjeux et les opportunités de la digitalisation de la relation client.

Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ?

La révolution numérique a entraîné la création d’outils variés pour rester connecté en situation de mobilité (smartphone, tablettes, etc.), mais également la multiplication des canaux de communication (réseaux sociaux, e-mailing, etc.). Le consommateur s’informe en permanence et son niveau d’exigence augmente, habitué à consulter et partager les avis, mais aussi à obtenir un renseignement en un temps record. La digitalisation de la relation client signifie qu’un consommateur peut user de plusieurs points de contact pour entrer en relation avec une entreprise, établissant de nouvelles habitudes de consommation, attentes et exigences induites par la démocratisation des outils numériques.

À l’heure actuelle, les entreprises doivent prendre en compte les enjeux de la digitalisation de la relation client, dans le but d’assurer un service qualitatif tout au long du parcours client. Cette nouvelle donne requiert une réorganisation structurelle favorisant la coopération entre tous les services afin de proposer une expérience client digitale optimale.

L’influence du digital dans la relation client

Si le digital a fait évoluer le comportement des consommateurs, il a également amené de nouvelles manières de travailler et de penser la relation client en entreprise. Aujourd’hui, la relation client englobe toutes les interactions d’un prospect/client avec une marque, avant, pendant et après la vente. Les entreprises orientent alors leur stratégie au profit du consommateur, dont l’expérience est placée au centre de ses préoccupations. Le consomm'acteur peut bénéficier d’une connaissance approfondie d’une entreprise à l’aide des avis d’autres internautes, tout en ayant le pouvoir d’influencer avec son propre avis, et ce sur de multiples canaux.

Il est donc primordial d’offrir un niveau de service suffisant afin de garantir la satisfaction, et ce à chaque étape du parcours de vente. Les entreprises ont désormais l’opportunité de rester connectées en permanence avec leur clientèle grâce à tous les points de contact disponibles (mobile, mails, téléphone, internet, réseaux sociaux) ; l’enjeu est donc de nouer une relation de proximité favorable à leur image et à leur développement. Une bonne relation client se voulant avant tout personnalisée, les entreprises ont alors intérêt à collecter les données des clients afin de proposer un service sur mesure pour les satisfaire et les fidéliser. Car ce que souhaite le client, c’est une relation humanisée qui le fait se sentir unique.

Quels avantages à digitaliser la relation client ?

L’évolution des habitudes et attentes des consommateurs a fait muter leurs relations avec les entreprises ; celles-ci n’ont d’autre choix que de s’adapter à ces nouveaux enjeux afin de se démarquer de la concurrence et rester compétitif. Le parcours d’achat a été profondément modifié par la possibilité pour le consommateur de se forger une opinion bien avant sa première interaction avec un vendeur en point de physique, grâce aux nombreux canaux disponibles pour consulter des avis et comparer des produits et services. Plus informé, il devient plus exigeant et volatil : l’attention du consommateur devient de plus en plus difficile à capter et à maintenir.

La digitalisation apporte des réponses concrètes aux besoins des consommateurs qui attendent une relation de proximité et une réelle interactivité avec une marque, au bénéfice de leur satisfaction. Proposer une expérience client satisfaisante permet de se démarquer avec une offre à forte valeur ajoutée, pour performer, accroître sa notoriété et fidéliser ses clients.

Comment digitaliser la relation client ?

La digitalisation de la relation client a révolutionné les pratiques et fait naître de nouvelles manières de travailler, orientées au service du client lui-même en perpétuelle évolution. Elle constitue un levier de croissance, qui nécessite de répondre aux objectifs de vente et à la stratégie globale de l’entreprise. L’identification et la priorisation des informations à digitaliser demeurent donc essentielles afin de développer les bons outils, de piloter l’avancement du projet et de suivre ses résultats. Ce déploiement repose sur 6 axes méthodologiques, à adapter selon son activité :

• Analyser de la concordance de la cible avec les produits/services ;
• Analyser du comportement digital de la cible et de l’entreprise ;
• Identifier des canaux de ventes déjà présents et ceux que réclament les clients ;
• Analyser des parcours clients actuels et ceux à développer ;
• Définir une stratégie digitale cohérente, fluide et sur mesure ;
• Mesurer des performances et retours clients.
  
  

Pour la réussite de la digitalisation de sa relation client, le recours à des solutions et outils technologiques s’avère indispensable. Le choix doit être réfléchi parmi les offres variables, et chacune requiert une expertise technique précise à ne pas négliger :

• Le CRM : un logiciel CRM permet d’exploiter les données clients afin de gérer la relation client de façon personnalisée et satisfaisante ;
• Le Marketing Automation : une technologie destinée à automatiser les tâches marketing répétitives - les newsletters - et à personnaliser les messages envoyés pour améliorer l’expérience utilisateur ;
• Une équipe Customer Success : des équipes flexibles et agiles dédiées à l’amélioration de l’expérience consommateur au cours du parcours client permettent d’offrir une qualité de service à la hauteur.
  

Les opportunités de la digitalisation de la relation client

La digitalisation de la relation client accorde aux entreprises qui la mettent au centre de leur stratégie de développement une opportunité de croissance face à la complexification du parcours d’achat. Il s’agit pour elles de proposer à leurs prospects et clients de nouveaux canaux de communication pour développer leur satisfaction et les fidéliser. La digitalisation de la relation client repose donc sur le principe de l’omnicanalité, à savoir la multiplication des points de contact entre une entreprise et un prospect/client.

Le développement d’une stratégie omnicanal donne aux entreprises l’occasion de mobiliser de nouveaux canaux et solutions de vente pour atteindre de nouveaux clients et capter leur attention. Une enseigne a par exemple la possibilité d’intégrer l’affichage dynamique en point de vente, afin de créer un relais de sa vitrine numérique.

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L’omnicanal offre une expérience fluide d’un canal à l’autre et propose une vision globale du parcours client, afin de créer une relation qualitative et un niveau de service premium. De plus, la collecte de données offre aux entreprises une quantité d’informations sur les habitudes et les envies de leurs clients. Cumulées à une bonne définition de sa cible et de son positionnement, toutes ces données constituent une base précieuse d’informations pour connaître le parcours client et y répondre au mieux.

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